Dernière mise à jour : 2026-09-19
Politique de retours et remboursements — Douceur de Tapis
Douceur de Tapis (douceurdetapis.shop) est une boutique indépendante spécialiste des tapis et textiles lavables, fondée en 2019 et située au 18 rue des Lilas, 69003 Lyon, France. En tant que spécialiste indépendant multi-marques — notamment Toulemonde Bochart, Lorena Canals et Nattiot — nous ne sommes pas le site officiel d'une marque. Notre promesse est un accompagnement clair avant et après la commande pour choisir en toute confiance.
La gestion quotidienne de la boutique est assurée par SAS Lisière Habitat Services, société de services indépendante de droit français dédiée au pilotage opérationnel de commerces spécialisés pour la maison. Elle exploite et gère au quotidien la vitrine commerciale Douceur de Tapis, sans se confondre avec elle, et assure notamment le pilotage du catalogue, la gestion des commandes, du service client et de la coordination logistique, le contrôle qualité et le suivi des engagements de service.
1. Délai de retour
Les retours sont acceptés dans les 30 jours suivant la livraison.
Toute demande introduite après ce délai de 30 jours ne pourra pas donner lieu à un retour, un échange ou un remboursement au titre de la convenance.
2. Éligibilité et état des articles
Pour être éligible au retour dans les 30 jours suivant la livraison :
- l'article doit avoir été acheté sur douceurdetapis.shop ;
- la demande doit mentionner le numéro de commande et les références de l'article concerné ;
- l'article doit être retourné dans un état permettant une nouvelle commercialisation ou une vérification qualité : non lavé de manière inadaptée, sans tache, sans odeur de tabac ou de parfum persistant, sans modification ni coupe.
À réception, nous vous invitons à : vérifier l'emballage, déplier l'article à plat, le laisser s'aérer puis le comparer avec le descriptif et les photos, et conserver emballage et étiquettes jusqu'à validation définitive.
Chaque fiche est vérifiée avant publication : dénomination, composition, dimensions, consignes d'entretien et visuels conformes aux données fournisseur. En cas d'écart entre l'article reçu et le descriptif, conservez étiquettes, emballage et photos pour faciliter l'examen.
3. Comment démarrer une demande de retour ou de remboursement
Le service client est disponible par e-mail pour le suivi des commandes. Pour démarrer votre demande :
- Service après-vente : écrivez à suivi-commande@douceurdetapis.shop en indiquant votre numéro de commande et adresse de livraison ainsi que le motif du retour ou de la réclamation.
- Support général : écrivez à support@douceurdetapis.shop en indiquant votre numéro de commande si existant, l'objet précis de la demande et vos coordonnées de rappel.
Déroulement de la prise en charge :
- Accusé de réception via le canal principal indiqué, puis qualification et transfert au pôle compétent avec numéro de suivi ;
- Vérification du statut et des délais applicables au titre des 30 jours suivant la livraison ;
- Instruction pas à pas jusqu'à résolution, avec informations sur l'adresse de retour, l'emballage et le suivi.
Première réponse sous un jour ouvré pour le support général et le service après-vente. Nos équipes travaillent lundi au vendredi, de 9h à 18h, hors jours fériés (Heure de Paris). Les messages reçus en dehors des horaires sont traités le jour ouvré suivant par ordre d'arrivée, avec priorisation des urgences de livraison.
4. Articles endommagés, incorrects, non conformes ou doute sur l'authenticité
Nous nous engageons à ne commercialiser que des articles authentiques issus des marques au catalogue, sans imitation ni présentation trompeuse, en qualité de commerçant indépendant. Notre approvisionnement s'effectue exclusivement auprès des circuits réguliers des marques au catalogue, avec traçabilité des lots et refus des circuits parallèles non documentés.
Un contrôle est réalisé à réception sur l'aspect, les coutures, les odeurs anormales et la conformité au descriptif, puis un nouveau contrôle avant emballage.
Si vous constatez un dommage, une erreur de référence, un défaut ou un doute sur l'authenticité, contactez :
- Pôle qualité : controle-qualite@douceurdetapis.shop — réponse sous deux jours ouvrés.
Merci de joindre dès votre premier message :
- numéro de commande et références de l'article concerné ;
- photos nettes de l'article, des étiquettes et de l'emballage ;
- description précise de l'anomalie constatée ;
- si possible, informations de lot et d'étiquetage conservées.
Étapes d'examen qualité et authenticité
- 1. Accusé de réception et examen du dossier par l'équipe dédiée ;
- 2. Comparaison avec la fiche produit et les données de lot fournisseur, et confrontation au référentiel fournisseur (examen qualité) ;
- 3. Décision notifiée avec mesure corrective proposée, proposition de remède suivie et documentée.
Vous êtes informé à chaque étape jusqu'à clôture du dossier. En cas de doute fondé sur l'authenticité, échange ou remboursement après vérification, frais de retour pris en charge lorsque l'anomalie est confirmée. Selon le cas, la solution peut être un échange, un avoir ou un remboursement, avec suivi jusqu'à clôture.
La responsabilité de la résolution est portée par le Responsable d'exploitation pour les retours et remboursements courants, et par le Responsable qualité pour les non-conformités, défauts et doutes d'authenticité.
5. Remboursement
Après réception et vérification de votre retour, ou après validation d'une anomalie confirmée :
- le remboursement est effectué sur le moyen de paiement d'origine : carte de crédit ou PayPal, conformément à notre acceptation des cartes de crédit et PayPal ;
- le montant remboursé correspond au prix effectivement payé pour le ou les articles retournés et acceptés, compte tenu des réductions appliquées à la commande — par exemple 15% de réduction sur les articles éligibles avec le code SAVE15 si ce code a été utilisé ;
- aucun remboursement en espèces ni sur un autre moyen de paiement n'est effectué.
Le délai d'apparition sur votre compte dépend de votre banque ou de PayPal après émission du remboursement par nos soins. Le service après-vente (suivi-commande@douceurdetapis.shop) assure le suivi des commandes, retours et remboursements et vous confirme l'émission par e-mail.
6. Échanges et avoirs
Si vous souhaitez une taille, un coloris ou un modèle différent d'un tapis Toulemonde Bochart, Lorena Canals ou Nattiot :
- indiquez la référence souhaitée dans votre demande à suivi-commande@douceurdetapis.shop ;
- après validation, nous vous proposons selon le cas un échange, un avoir ou un remboursement puis une nouvelle commande si l'article souhaité est disponible.
En cas de non-conformité ou d'authenticité confirmée comme anormale, l'échange est proposé en priorité lorsque le stock le permet, sinon le remboursement.
7. Frais de livraison et frais de retour
Livraison gratuite dès 45,00 €. La livraison standard coûte 8,00 €.
- Les frais de livraison standard initiaux de 8,00 € ne sont pas remboursés en cas de retour de convenance, sauf article incorrect, endommagé ou non conforme confirmé ;
- les frais de renvoi dans le cadre d'un retour de convenance dans les 30 jours suivant la livraison restent à votre charge, sauf indication contraire du service après-vente ;
- lorsqu'une anomalie est confirmée après vérification — notamment défaut, erreur ou doute fondé sur l'authenticité — les frais de retour sont pris en charge.
8. Garantie
La garantie suit les informations produit et les indications du service client.
Consultez la fiche de votre article pour la composition, les dimensions et les consignes d'entretien, et contactez support@douceurdetapis.shop ou controle-qualite@douceurdetapis.shop pour toute question de garantie, de défaut ou de non-conformité. Le pôle qualité examine chaque signalement et propose une solution d'échange, d'avoir ou de remboursement selon le cas.
9. Contacts de service
- Support général — orientation et suivi centralisé : support@douceurdetapis.shop — première réponse sous un jour ouvré. Indiquez numéro de commande si existant, objet précis et coordonnées de rappel.
- Après-vente — commandes, retours et remboursements : suivi-commande@douceurdetapis.shop — réponse sous un jour ouvré. Indiquez numéro de commande, adresse de livraison et motif du retour.
- Assurance qualité — non-conformités, défauts et doutes d'authenticité : controle-qualite@douceurdetapis.shop — réponse sous deux jours ouvrés. Joignez preuves photographiques, descriptif détaillé et informations de lot.
Horaires partagés : lundi au vendredi, de 9h à 18h, hors jours fériés (Heure de Paris). Escalade interne auprès du Responsable d'exploitation ou du Responsable qualité si nécessaire, avec numéro de suivi jusqu'à clôture.